Firefly makes it easy for schools to engage parents and motivate learners, helping every student achievethe best outcomes.
COVID-19パンデミックにより、Fireflyのプラットフォーム使用量が6～7倍に急増したため、リソースとオンボーディングのキャパシティが圧迫されました。
Pendoのアナリティクスとガイドを活用し、ワークフローを最適化し、システム負荷を軽減し、新規ユーザーのオンボーディングを拡大しました。
サポートリクエストは推定で400%減少し、オンボーディングは効率的に拡大され、コミュニティフォーラムの訪問数は51%増加しました。
新型コロナウイルスが世界中でまん延し始めた頃、多くの国がその拡大を遅らせるための第一ステップとして学校の休校という対策を取りました。多くの企業が労働環境のリモート化を余儀なくされたように、教育機関も学生の学習を継続させるためにリモート学習に軸足を置くようになりました。
London-based Firefly Learning is one of the EdTech software platforms powering this new learning landscape, and the surge in demand pushed their usage to unprecedented levels. Suddenly, Firefly’s head of product, Lars Dyrelund, and product ops lead, Samantha Benson, found Firefly’s teams onboarding six months’ worth of new users in a single week, while many current but less active customers became much heavier users of the software.
「Fireflyでは、学校の長期休暇が終了する9月の通常の利用率と比べて、6倍から7倍の利用があることがわかりました。これは一夜にして起こったことです」とDyrelund氏は言います。「これほどまでに急速に状況が変化し、使用が増加するとは誰も予想できなかったと思います。」
この需要にリアルタイムに対応していけるよう、Firefly Learning はPendoの導入に踏み切りました。
To ensure the platform continued running smoothly and reliably, the first thing Dyrelund and Benson needed to do was get a deep look at exactly how all those new users were interacting with it so they could focus resources on the parts and features users found most valuable. Pendo’s analytics provided that.
The Firefly platform is designed to be flexible so that users can customize content to their needs, but certain ways of doing that can stress Firefly’s back-end systems when there is abnormally high traffic. After establishing a good barometer of usage, Benson used Pendo guides to tactically nudge users into optimal workflows to lessen the load on those systems.
「パスを使って、ダッシュボードで学校のユーザージャーニーを確認することで、ユーザーがどこでつまづいているか、どこでガイダンスを必要としているかが分かります。ガイドを活用して、より効果的なワークフローの例を示すとともに、ユーザーにさまざまな機能を利用してもらうことができます」と、Benson氏は言います。
Benson氏が毎日Pendoガイド会議を開き、全社から寄せられる要望に対応するようになったほど、Pendoガイドは刻々と変化するパンデミック状況への対応に不可欠なものとなっています。
ある問題についてZendeskに多くのサポート依頼が寄せられるようになると、Benson氏は迅速にアプリ内ガイドを作成し、特によく報告される問題を抱えるユーザー層をターゲットに解決策を提供しました。また、利用者の急増によりサービスが一時的に停止した際に、アプリ内メッセージでユーザーを同社のアップタイムページに誘導する仕組みをすぐに構築しました。また、ユーザーとFireflyコミュニティフォーラムをつなぐガイドでは、そのリソースへの訪問が51%増加したとBenson氏は言います。
アプリ内コミュニケーションがなければ、サポートへの問い合わせは通常の400％増になる可能性があったと推測されます。
現在は、新規顧客の急増に対応するために、オンボーディングプロセスを強化することに目を向けています。「コロナウイルスの流行により、学校は、学校全体で使えるものを今すぐに必要としています」と、Dyrelund氏は述べています。
すべてのユーザーに対して迅速に1対1のトレーニングを実施することは、ほぼ不可能です。しかし、Pendoガイドでそのプロセスを自動化し、アプリ内でコンテンツを一括配信すれば、ユーザー自身で実施できます。
「私たちは驚くほどの速度で新しいユーザーをプラットフォームに移行しています。Pendoは、新しいユーザーを獲得し、Fireflyで素晴らしいユーザー体験と価値を提供できるようにするための重要な役割を担っています」と、Dyrelund氏は言います。
